引以为戒！患者不喜欢医务人员说的15句话
作者：刘淼
来源：“淼哥故事会”微信号（ID：liumiao0845）
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午饭后，办公室没人，淼哥坐在办公桌前看梁鸿的《神圣家族》。娟妹一阵风似的跑过来坐下：“淼哥、淼哥，刚有个患者太让我生气了，挑三拣四、横竖不对，我差点儿和她吵起来。”
淼哥起身到了杯水递给娟妹：“别生气啦，都是工作，退一万步讲，这位患者即使再难缠，来到我们医院，是用腿投了票的，我们不能辜负她对我们医院的信任。
病人不满意，肯定有原因，不见得是对你有意见，你可能是若干次让她不爽中的一个环节，只不过你被当成了出气筒。”
娟妹生气的说：“淼哥，你怎么不帮我说话呢？我们是同事呀，患者骂人就有理了吗？她是爹妈生的，我也是爹妈生的，干嘛要受她的闲气呢，大不了不干这憋屈的工作了。”
淼哥笑着说：“我以前是个愣头青，不懂医患关系和谐的重要性；现在成熟很多，觉得提高患者满意度很重要，原因如下：
第一、患者生病，心里肯定很难受，情绪紧张、感情脆弱，这个时候是无助而敏感的，看病的过程更渴望受到呵护。
平时大大咧咧、口不遮拦，可能无伤大雅；生病时候的一句话、一个眼神，就可能导致患者受到伤害。
我曾经遇到一位患者抱怨，说在门诊看病，从进诊室到出去，医生没有抬头瞧她一眼，让她感觉很难受。
医疗界有句名言：“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”，医务人员的工作对象是人，我们不能把患者当成冷冰冰的机器。
患者就医，不仅仅希望医生治疗疾患，也希望在医务人员的帮助下，缓解与释放紧张与焦虑的情绪。
帮助与安慰，是比治愈更重要的手段，医疗不能治愈每一种疾病，但积极而温暖的态度，能让患者感觉到极大的满足。
希波克拉底有一句名言：“医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”和患者发生矛盾的永远是那么几个人，智商高不代表情商高。
第二、患者来医院，不是冲某位医生某位护士来的，她是冲的医院这个牌子来的，我们的一言一行，代表的是整个医院。
你和她发生冲突，她在外面不会说你是如何如何，她只会说这个医院如何如何。现在的自媒体如此发达，一件小事就可能迅速放大，让医院蒙羞。
医院就像一艘大船，我们只是上面的一个水手，这艘大船是我们扬帆前行的家。
你可以离开这艘船另立门户，但只要在这艘船上，你就要维护它，因为船翻了，死的不是你一个人。
我只要穿着白大衣在医院里行走，遇到患者问路或者问事，肯定停下脚步，耐心的倾听并尽可能的帮助。
患者来医院的第一印象，不是手术做的好不好，不是疾病治的快不快；第一印象是厕所干不干净、工作人员态度和不和善。
一个优秀的医院，如果连厕所都不能保持清洁，它的后勤保障肯定的是无序的；如果向工作人员问个路都会被翻白眼，它的人文关怀肯定是不达标的。
无序而缺乏爱的医院，如何赢得大家的信任？现在医院那么多，大家水平相近，拼的就是细节。
每一位在医院工作的人，都应该珍惜医院的声誉和形象，医院是我们的家。
我目前不能在医术上成为吸引患者的招牌，但我可以对每一位患者保持微笑，让他们感觉到温暖。
第三、换位思考一下，我们极个别的医务人员做的的确不能令人满意，医患矛盾不都是患者的原因。
有些媒体经常报道医患冲突，张口闭口就是医闹；更有甚者，鼓励医务人员该出手时就出手，不要委屈自己。
我的天呐，哪有那么多医闹？患者病了，来医院求医问药，只要不是让他们太憋屈，怎么可能和医务人员闹事呢？
不可否认，是有一些特别偏执的患者，可只要不是精神病，都是有办法沟通的。
耐心的倾听、合理的解释、及时的沟通、妥善的解决，有几个患者会死掐到底呢？他们是来治病的，不是来吵架的。
《言医.序》中有云:“学不贯今古,识不通天人,才不近仙,心不近佛者,宁耕田织布取衣食耳,断不可作医以误世!”
觉得委屈、觉得不值，可以离开医疗行业，360行，总有适合自己的工作，不必非要耗在医院。
但既然选择了穿白大衣，我们就必须恪守“医乃仁术、大医精诚”的格言。
我们是医务人员，是治病救人的天使，不论外界怎么看待我们，我们首先要看的起自己。”
娟妹钦佩的看着淼哥：“淼哥，我真是佩服你，看你一天到晚污科普、辣鸡汤灌个不停，讲起大道理来也是一条一条的。
我也就是发发牢骚，不会真和患者吵架的。你说我是她的出气筒，那有什么话会让她不满意呢？”
淼哥45度望着天花板：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
据我了解，患者最讨厌医务人员说这15句话，句句呛人，需要引以为戒：
1、你是医生还是我是医生？
（患者只是想倾述，他不想质疑你的权威。）
2、说了你也不懂，按我说的做就行了。
（患者只是想确认一下，不懂才想问嘛。）
3、想不想治？想治就回去准备钱吧!
（患者会觉得没有人情味，有病谁不想治呢？）
4、谁让你抽烟酗酒的？现在知道下场了吧!
（患者会觉得医生幸灾乐祸，有羞辱感。）
5、害什么羞，医院没有隐私、不分男女。
（患者害羞是种本能，他们不能接受呀。）
6、你们这些人，有病不来医院，现在后悔了吧!
（患者不是不愿意来，家家有本难念的经呀。）
7、你没看到我正忙着呢，到外面等!
（患者也很焦急，给个等待的时间好不好?）
8、别自作聪明，我让你怎样你就怎样!
（患者自己病了，难道不能对治疗质疑一下？）
9、你知道这病的后果有多严重吗？
（患者心理负担重，医生的话让他更绝望。）
10、我开的药你不吃，后果自负!
（患者担心副作用，医生又不吃。）
11、没事别瞎担心，毛病是自己吓出来的。
（患者怎能不担心？这病搁谁身上都担心。）
12、这事儿别问我，不关我事。
（患者更迷茫了，都被当皮球踢了一天。）
13、爱咋样就咋样，有本事就去投诉。
（患者不是想惹事，不解决问题还耍横。）
14、我就这水平，你不信任就换一个医生。
（患者开始的信任，难道就证明自己傻吗？）
15、你太娇气了吧，有这么疼吗？
（患者是真疼呀，不疼他叫什么。）
换位思考，感同身受。作为一名普通医生，我愿意恪守善良，用真诚去面对病人，用爱心去帮助病人。
因为有一天，我也会成为需要帮助的人；那一刻，我也希望被温柔的对待！”（本文作者为北大深圳医院医生，原标题：患者最讨厌医务人员说的15句话）
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