深圳43家零售企业满意度调查，超市最高、百货最低

此次调查对象包括大型超市、百货商场和购物中心三大业态的43家零售企业，分布于罗湖、福田、南山、宝安、龙华、龙岗六大行政区，综合得分最高为南山区。

分业态看，2016年仍以大型超市的顾客满意度最高，购物中心次之，百货的顾客满意度最低；三者得分相差并不显著（超市81.36、购物中心80.23、百货79.74），均较2015年提升2.00~3.00分。

▲ 2015-2016年各业态顾客满意度对比

根据报告，在顾客感受与体验测评指标中，休息场地和停车场取得的满意度评分显著低于其他指标;其中休息场地最受关注且满意度上升幅度最大(+3.75)，但仍取得最低分数。

▲ 顾客感受与体验测评指标满意度得分及关注度数据

在顾客最关注的商品商户优势方面，二级指标出现一定程度的分化，深圳居民对本地商场的产品品质和服务普遍表示满意，相对而言商品/商户新颖独特性和适需性的评分偏低。

▲ 商品商户优势测评指标满意度得分及关注度数据

调查数据显示，商品商户优势对顾客满意度和评价的影响力系数显著高于其他指标。商场内的商品、商户是否符合目标受众预期，是否受到顾客认可和喜爱，对顾客满意度有至关重要的影响。

▲ 2016深圳零售顾客满意度二级指标得分和影响力系数

与2015年相比，四项结构指标得分均上升了2~3分，其中商品商户优势和商场品牌优势得分上升更显著。价格优势得分仍相对偏低。

这是深圳零售调查首次达到“满意”水平。根据调查数据显示，2016年深圳零售商业顾客满意度总体得分为80.42分，较2015年上升2.55分，跨入“满意”队列。消费者开始更加关注零售商户带来的便捷性、独家品牌和社交休闲体验。